Responsable de la satisfaction client (H/F)
CDI
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1 poste disponible
À la tête d'une équipe de chargé(e)s de qualité, vous aurez pour mission de piloter l'équipe en charge de l'évaluation et l'amélioration de la satisfaction des clients du groupe. Chez Paul & José nous prenons un engagement auprès de nos clients : celui de tout faire pour obtenir leur totale satisfaction durablement. C'est pour atteindre cet idéal que nous souhaitons renforcer nos équipes et que nous recherchons un responsable de la satisfaction.
Positionné au cœur de la relation client, vous participerez activement à l'amélioration de la performance de l'entreprise par l'analyse qualitative de la prestation que nous offrons. Vous serez formé à nos produits, outils et procédures afin de vous en imprégner pour mieux pouvoir y apporter votre valeur ajoutée.
Missions :
- Vous serez en charge de mesurer quotidiennement la satisfaction d'un parc de plus de 3000 clients.
- Vous aurez à définir et à mettre en œuvre la politique qualité avec la direction.
- Vous piloterez les chargé(e)s de qualité et veillerez à l'atteinte de leurs objectifs.
- Vous définirez et optimiserez les enquêtes de satisfaction à mener auprès du parc client.
- Vous ferez le reporting mensuel des résultats de ces enquêtes auprès des différents services et de votre direction.
- Vous élaborerez un système d'évaluation automatique de la satisfaction client basé sur des critères objectifs et mesurables.
- Vous établirez une méthode de planification des appels, du suivi des clients et mettrez en place les KPI.
- Vous dimensionnerez vos équipes de façon à atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Vous définirez et documenterez les procédures relatives à votre service.
Profil recherché :
- Plus leader que chef, vous savez fédérer une équipe autour des objectifs de la société et votre charisme vous permet d'accroitre l'engagement autour de vous.
- Expérimenté, vous êtes néanmoins capable de vous remettre en question et osez sortir de votre zone de confort.
- Capable d'analyser et de synthétiser, vous tirez des enseignements des données collectées et êtes en mesure de les convertir en actions.
- Vous pensez collectif. La réussite de votre équipe et du projet global importe plus que votre propre gloriole.
- Curieux de nature, vous êtes attentif aux nouveautés de votre métier et êtes force de proposition (outils, process, partenaires...).
- Un battant que vous êtes, vous ne vous laissez pas déstabiliser par les petites contrariétés et savez rebondir face aux difficultés du poste.
- En relation avec des clients et un top management français, votre maîtrisez la langue à la perfection tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Une expérience dans le digital et/ou dans le webmarketing est souhaitable.
Localisation :
Casablanca(Quartier Gauthier)